Guida GRATUITA Telemarketing / Teleselling – Capitolo 5

Serena 18 Dicembre 2015 Telemarketing Lascia un commento 374 Visite

6° SEGRETO:

Mappa mentale e focalizzazione

Mentre discutiamo con il nostro interlocutore l’attenzione dal nostro obiettivo viene continuamente deviata dalla piega che prende la conversazione tra botta e risposta.

Molto spesso un discorso partito da A con l’obiettivo di arrivare a B si ritrova su un binario X senza che noi ci accorgiamo di come ci sia finito. È importante, a tal fine, tenere sempre presente la meta in modo da correggere il tiro ogni volta che si finisce fuori pista.

Avere una mappa mentale corrispondente a una mappa fisica preparata prima della telefonata è un buon metodo per evitare di perdersi. Ciò che contraddistingue un operatore professionista da uno dilettante è proprio la capacità di focalizzazione dell’obiettivo. Occorre che non solo noi siamo attenti a non distrarci, ma che riusciamo a condurre il Cliente nella nostra stessa direzione al fine di avere un obiettivo comune da raggiungere.

19° ERRORE: perdere di vista l’obiettivo

Se siamo riusciti, dunque, a incuriosire inizialmente il Cliente, a indurlo a seguirci nella nostra esposizione, abbiamo superato una prima importante fase ma non dobbiamo credere di aver già vinto. A questo punto il Cliente non deve assolutamente essere messo a tacere per ascoltare il nostro monologo! Al contrario, deve entrare in sintonia con noi, su nostro invito, e prendere la parola in spazi pari ai nostri.

È fondamentale per noi conoscere il suo parere, ascoltarlo, farlo entrare a far parte della nostra attività. Un Cliente taciturno va incitato a esternare la sua opinione, il suo disaccordo, i suoi timori così come uno troppo loquace va sì frenato se si prende più spazio di noi ma, allo stesso tempo, va ringraziato per le sue obiezioni che ci offriranno la possibilità di rispondere ulteriormente senza che sembriamo interessati solo a compiere il nostro dovere di presentare il prodotto.

20° ERRORE: condurre un monologo

Lo spazio comunicativo è un elemento da non sottovalutare. È giusto, infatti, che ognuno degli interlocutori occupi una dose di tempo congrua alla conversazione: che non si dilunghi troppo disattivando l’attenzione dell’altro e che dimostri interesse all’ascolto e non solo alla propria esposizione. Molti Clienti si pongono preventivamente in una posizione conflittuale con gli operatori di Telemarketing poiché ritengono di poter cadere in qualche tranello sulla base di esperienze personali pregresse o di preconcetti ormai divenuti luoghi comuni. Cogliamo l’attacco del Cliente come un’occasione utile a offrirgli informazioni di cui non è a conoscenza. Promettiamogli (se ciò corrisponde a realtà!) che non si pentirà di darci ascolto. Immedesimiamoci ancora una volta con lui, tentiamo di comprendere le cause del suo scetticismo, pensiamo a cosa può convincerlo in breve tempo in base alla sua condizione attuale.

SUGGERIMENTI

ERRORI

tenere sempre presente l’obiettivo

correggere il tiro se si esce fuori traccia

far corrispondere una mappa mentale a una mappa fisica preparata

focalizzare l’obiettivo

condividere l’obiettivo con il Cliente

entrare in sintonia con il Cliente

offrire al Cliente lo spazio per esprimersi

ringraziare il Cliente per le sue obiezioni

cogliere l’attacco del Cliente come occasione utile per fornirgli ulteriori informazioni

7° SEGRETO:

Conduzione e trasporto

Se siamo arrivati fin qui, siamo già a un buon punto. Vuol dire che siamo riusciti ad attirare l’attenzione del nostro interlocutore, che ci ha dato l’opportunità di dialogare con lui, che si fida di noi, che lo possiamo, ulteriormente, convincere a incontrarci. Possiamo ritenerci soddisfatti, ma non completamente appagati. Consideriamo che la partita non è del tutto vinta neanche se al termine della telefonata riusciamo a ricavare un appuntamento con il Cliente, però possiamo valutare chiuso il primo tempo a nostro favore.

21° ERRORE: credere di aver chiuso il contratto se riusciamo a ottenere un appuntamento

È il momento di dare il meglio di noi (è sempre il momento giusto per farlo, dall’inizio alla fine della telefonata!), continuando a coinvolgere il Cliente tenendo le redini del discorso. Abbattuta la barriera di resistenza iniziale, abbiamo la strada spianata per presentare ampiamente le caratteristiche del prodotto che offriamo. Attenzione: ampiamente non significa abbondantemente! Il dettaglio dell’offerta va infatti riservato al momento dell’appuntamento. In questa fase vanno presentati gli argomenti che tratteremo personalmente, quelli che interessano direttamente il Cliente, scegliendoli assieme e avendo cura di appuntarli in agenda durante il colloquio. Sarà nostro dovere, a telefonata ultimata, studiare il caso personale del rapporto instaurato e ripassarlo prima dell’appuntamento.

22° ERRORE: generalizzare gli argomenti di discussione

Ricordati sempre di fissare un appuntamento con la tecnica della domanda doppia, per non rischiare un rifiuto sul più bello per mancanza di disponibilità del Cliente! Evita, ancora una volta, frasi negative, tempi morti, verbi al condizionale o al passato. La partita sta per concludersi: volgiamo lo sguardo in direzione della vittoria: presente e futuro, imperativo esortativo, frasi affermative, domande a risposta aperta.