Guida GRATUITA al Telemarketing / Teleselling – Capitolo 6

8° SEGRETO:

Garanzia e affidabilità

 

Si è parlato, in precedenza, di autostima come presupposto fondamentale per il raggiungimento dei risultati prefissati. Andando avanti, esaminiamo la questione: stima.

L’autostima è, infatti, un’arma a doppio taglio in quanto rischia di rimanere solo o troppo ‘auto’. Ciò che ci occorre è sfruttarla a nostro vantaggio facendo in modo di trasmettere la stessa quantità di stima che proviamo per noi al nostro interlocutore. Non è semplice, specie con un estraneo. Un errore in cui facile imbattersi è quello della iper-autoreferenzialità. Presentarci con un buon profilo (che corrisponda a realtà!) depone senz’altro a nostro favore, ma esagerare è sempre un rischio per chi riceve le informazioni. Rischiamo, in questo, modo, di apparire superbi, interessati solo a noi stessi e alla dimostrazione del nostro valore.

 

24° ERRORE: dimostrare un eccesso di autoreferenzialità

 

Le qualità della nostra azienda e del relativo prodotto offerto non hanno bisogno più di tanto di essere presentate con megalomania. Come abbiamo già detto, siamo noi stessi i rappresentanti della qualità del nostro prodotto e i veri garanti da prendere in considerazione. Se l’azienda ha assunto noi lo ha fatto perché la nostra preparazione è consona al livello del marchio e del prodotto. Se non dimostriamo di essere adeguati al ruolo che ricopriamo è l’azienda la prima vittima del nostro insuccesso. Perderà in immagine e credibilità e la colpa sarà attribuibile ai suoi referenti.

 

25° ERRORE: far perdere credibilità all’azienda che rappresentiamo

 

Se il Cliente si fida di noi lo fa senz’altro perché associa la nostra figura al marchio che rappresentiamo, ma il nostro compito in questa fase è quello di consolidare la fiducia del Cliente, concretizzarla inglobandolo nel nostro lavoro. Un Cliente acquisito diventa infatti parte dell’azienda, una sorta di socio azionario. È importante, dunque, individuare Clienti che possano migliorare il nostro profilo creando una partnership conveniente a entrambi i membri. Il Cliente deve innanzitutto piacerci e convincerci della sua affidabilità. Non crediamo di ottenere successo solo in scala quantitativa: un ottimo Cliente acquisito ha più importanza di dieci Clienti inaffidabili persi. Abbiamo già detto, infatti, che la preselezione è una fase fondamentale e propedeutica a tutto il lavoro successivo.

26° ERRORE: preferire la quantità alla qualità

 

Nel momento in cui individuiamo un Cliente che, a nostro avviso, può portare vantaggi alla nostra azienda, prendiamolo di mira e concentriamoci su di lui anche a costo di perdere il doppio del tempo previsto e di attendere qualche settimana in più prima di incontrarlo. Dimostriamogli un reale interesse e facciamolo sentire indispensabile per noi – sempre, però mantenendo il distacco del conducente. Se manchiamo un appuntamento, se ritardiamo l’orario programmato per una telefonata, se sbagliamo il nome del Cliente, se dimentichiamo di inviargli una email promessa o se lo abbandoniamo in seguito alla telefonata, abbiamo fallito ogni buon proposito. Il Cliente, in ognuno di questi casi, si farà un’idea negativa di noi e la conserverà per evitarci al prossimo contatto!

 

27° ERRORE: mancare alla promesse

 

SUGGERIMENTI

presentarsi con un buon profilo

dimostrare che la nostra competenza corrisponde alla qualità del prodotto offerto

consolidare la fiducia del Cliente

individuare Clienti che possano migliorare il profilo dell’azienda

preferire la qualità alla quantità

concentrarsi su un Cliente di alto valore

far sentire importante il Cliente

mantenere il distacco del conducente

lasciare al Cliente un buon ricordo di noi

 

9° SEGRETO:

Contatto mentale

 

Nell’arco di una conversazione fisica gli elementi comunicativi sono vari e spesso non riconoscibili a livello di coscienza: le movenze, lo sguardo, l’intercettazione corporea.

In questo caso saremmo di gran lunga avvantaggiati, facendo attenzione a piccoli particolari ma rilevanti, sull’individuazione della persona che ci sta di fronte, e il relativo modo con cui approcciarci a lui rispondendo ai suoi impulsi. Anche in questa occasione, però, dovremmo prestare attenzione tanto all’interlocutore quanto a noi in quanto, così come noi possiamo ricevere informazioni dalle sue caratteristiche estetiche allo stesso modo quello può capire quanto siamo predisposti nei suoi confronti. La nostra impostazione è ciò che principalmente ci interessa. La compostezza fisica è un fattore che può indurci a essere più concentrati sul discorso senza lasciar pronunciare al corpo gran parte delle nostre intenzioni. Una persona che agita le mani mentre parla è come se si stesse facendo aiutare da un altro strumento di comunicazione perché quello orale non è sufficiente. Riflettiamo su questo punto che può giovare a un miglioramento della nostra condizione di comunicatori anche a livello telefonico.

 

28° ERRORE: muoversi troppo durante la conversazione

 

Tutto ciò che abbiamo a disposizione in una telefonata, come abbiamo già detto, è la voce. Prendiamo questo deficit come un’occasione da volgere a nostro favore. Esercitiamoci a parlare pubblicamente facendo finta di non avere a disposizione altro che le parole per esprimerci in maniera chiara. Se dobbiamo indicare un luogo non facciamolo puntandogli il dito contro ma definiamo esattamente in che direzione si trova e come arrivarci. Forniamo dettagli che avremmo omesso se ci fossimo avvalsi degli altri strumenti di comunicazione. Questo ci aiuterà a essere più precisi durante le nostre conversazioni telefoniche. Oltretutto, un approccio fisico statico ed elegante traspare anche attraverso la voce e ci aiuta a porci con garbo e concentrazione nei confronti del Cliente.

 

29° ERRORE: avvalersi di altri strumenti di comunicazione per esprimersi

 

Un altro elemento da tenere in considerazione è la mimica facciale. Il nostro stato d’animo si manifesta visibilmente sulle nostre espressioni e, oltretutto, si può usare lo sguardo per attirare l’attenzione dell’interlocutore a sé. Durante la telefonata possiamo fare uso di uno specchio per verificare la nostra espressione e tenere a bada la mobilità del corpo. Verifichiamo di essere sempre sorridenti e fissiamoci negli occhi come se fosse l’interlocutore a guardarci: se riusciamo a essere convincenti con noi stessi, tanto più lo saremo con il nostro interlocutore.

Mentre si parla, inoltre, c’è sempre la tendenza a entrare in contatto fisico con l’interlocutore (tanto da parte nostra quanto da parte sua). La trasformazione di questo elemento in contatto mentale è un’arma vincente senza esclusione di colpi. Entrare in contatto mentale con l’interlocutore equivale a toccarlo nell’intimo, quindi ancora di più che se ciò accadesse personalmente. Non è semplice, ma ci si può arrivare con la pratica.

 

30° ERRORE: in sede di appuntamento, intercettare fisicamente il Cliente

 

Il segreto è sostituire il momento in cui avremmo per esempio toccato una spalla dell’interlocutore con una frase che produca lo stesso effetto rassicurante. È un esercizio utile che ci porterà a essere più convincenti in ogni occasione, anche quando incontreremo il Cliente in sede di appuntamento fissato evitando la sgradevole pratica dell’intercettazione fisica (che non da tutti è gradita). Usiamo lo sguardo, in sede di colloquio, allo stesso modo in cui abbiamo fatto con lo specchio durante la telefonata e restiamo composti in una posizione che denoti sicurezza e stabilità.

 

SUGGERIMENTI

impostare una compostezza fisica

esercitarsi a parlare pubblicamente senza coinvolgere altri strumenti di comunicazione

fornire dettagli verbali precisi

essere garbati e concentrati

usare uno specchio durante le telefonate

risultare convincenti a noi stessi prima ancora che all’interlocutore

trasformare il contatto fisico in contatto mentale

sostituire un gesto rassicurante con una frase di pari efficacia

in sede di appuntamento usare lo sguardo sull’interlocutore e mantenere una postura composta e statica

10° SEGRETO:

Positività

 

Piacere agli altri è quanto di meglio possiamo desiderare nella vita. Certo, piacere a tutti è pressoché impossibile, ma noi che stiamo lavorando sul nostro approccio interpersonale dobbiamo ambire al raggiungimento del massimo risultato per ottenerne uno positivo.

La prima regola per piacere agli altri è piacere a noi stessi. Non, però, da una prospettiva interiorizzata e soggettiva che offusca la realtà dei fatti: dobbiamo riuscire a straniarci e guardarci dall’esterno, fingere di dover avere a che fare con una persona come noi, immedesimarci in chi ci incontra e ci ascolta. Anche questo esercizio non è sicuramente di poca portata. Richiede un’ampia dose di sincerità, la capacità di sdoppiamento reversibile e la predisposizione al cambiamento al fine di migliorare. Se, infatti, teniamo ben presente che l’obiettivo è quello di renderci migliori per trarre giovamento da tale passaggio, sarà molto più semplice accettare queste condizioni. Il cambiamento parte da noi e siamo noi, pertanto, a doverlo fortemente volere.

Pensiamo anche al tipo di persone con cui abbiamo piacere a stare, dialogare, passare del tempo. Pensiamo alle persone che riteniamo degne di stima e ammirazione. Non dobbiamo copiarle, certo, ma domandiamoci il motivo per cui ci sentiamo attratti da loro o semplicemente soddisfatti dal loro incontro. Svolgiamo anche l’esercizio inverso: prendiamo in esame alcune persone che non tolleriamo e, una volta individuati gli aspetti negativi che le caratterizzano, vediamo attentamente se alcuni di quegli atteggiamenti fanno parte anche della nostra persona. Il passo successivo è, certo, ancora più complesso perché consiste nella modifica di eventuali aspetti che ci riguardano. Anche in questo caso sono richiesti esercizio e pazienza come ingredienti efficaci per un buon risultato.

In linea di principio, cerca di indossare in ogni occasione una patina di positività, anche di fronte a episodi sgradevoli che ti indurrebbero, generalmente, a farti innervosire: è un ottimo esercizio per porti in una posizione di serenità mentale che ti aiuterà a essere concentrato sul lavoro e a essere percepito dal Cliente con la stessa positività con cui ti poni!

 

SUGGERIMENTI

ambire al massimo risultato

piacersi

straniarsi e immedesimarsi nell’interlocutore che deve ascoltarci

essere sinceri con sé stessi

sdoppiarsi e valutarsi da una prospettiva esterna

essere predisposti al cambiamento

valutare le caratteristiche delle persone per cui si prova stima

cercare atteggiamenti negativi in persone sgradevoli e valutare se si possiedono

essere positivi in ogni occasione