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Guida GRATUITA al Telemarketing / Teleselling – Capitolo 3

8° ERRORE: calare il tono nel corso della telefonata

 

Alcuni accorgimenti utili per aiutarti a non far calare il tono:

  • tieni, innanzitutto, sempre presente questo aspetto (in modo da poterti rendere conto subito se sta cambiando qualcosa dall’inizio della telefonata).
  • Se sei seduto alla postazione di lavoro, ogni tanto alzati in piedi e riattiva la circolazione: è un meccanismo che comporta ossigenazione al cervello e rilassa lo sterno per agevolare l’emissione vocale (ecco perché, un tempo, i Maestri facevano alzare in piedi l’alunno durante l’interrogazione). Rimani, comunque, sempre nei pressi della postazione per poter maneggiare facilmente i dati, o portati appresso l’elenco degli obiettivi.

Dicevamo che la voce è solo la punta di un iceberg. Proprio così: il nostro stato d’animo traspare anche attraverso l’apparecchio telefonico. Se siamo tristi, arrabbiati, nervosi l’interlocutore percepirà non esattamente le motivazioni del nostro sentimento, ma di sicuro riceverà un’impressione negativa che collegherà inconsciamente al nostro prodotto.

 

9° ERRORE: avere un atteggiamento negativo

 

Una cadenza troppo accentuata, inoltre, potrebbe infastidire l’interlocutore e distogliere la sua attenzione o, peggio ancora, fargli desiderare che la telefonata si esaurisca prima possibile. Senza bisogno di studiare dizione, tentiamo di eliminare gli aspetti dialettali più evidenti nel nostro parlato facendo pratica nelle conversazioni quotidiane anche esterne al lavoro.

 

10° ERRORE: far trasparire la nostra provenienza regionale

 

Allo stesso modo, la melodia della nostra voce è dettata dalla nostra capacità di misurare gli slanci vocali: proviamo a dosare la potenza della voce insistendo sugli elementi più incisivi. Quando stiamo per enunciare un concetto che vogliamo resti impresso al Cliente rallentiamo e schiariamo la voce, facciamo in modo che sia comprensibile e chiaro, che arrivi in maniera netta e incisiva ma senza troppe forzature da campagna pubblicitaria.

Il volume della voce, infine, non è assolutamente da trascurare: facciamo in modo che sia sempre mantenuto allo stesso livello, aumentiamolo solo per sottolineare un concetto chiave ma non abbassiamolo mai! Evitiamo che il Cliente ci chieda di ripetere.

 

11° ERRORE: risultare incomprensibili

 

Ugualmente, considerato che d’altra parte egli non seguirà i nostri stessi accorgimenti, se siamo noi a non comprendere una parte del suo discorso non diciamo di non aver capito ma ripetiamo anche una sola parola che abbiamo compreso: in questo modo sembrerà che stiamo chiedendo un approfondimento non una ripetizione e coglieremo l’occasione per ricevere maggiori informazioni che il Cliente aggiungerà a riguardo.

Non usare mai intercalari, monosillabi, espressioni dubbiose. Ogni occasione è ottima per ricavare ulteriori dettagli da annotare: le informazioni ricevute dal Cliente ci offrono una carta d’identità per conoscerlo meglio e poterci accordare con lui più agevolmente. Sproniamolo, anzi, a parlare e ripetere ciò che noi stessi diciamo: imbocchiamolo. Le persone tendono a memorizzare più facilmente quello che dicono rispetto a quello che ascoltano (che in gran parte si disperde nell’etere).

 

12° ERRORE: usare intercalari, monosillabi, espressioni dubbiose

 

Un metodo efficace per gestire le varie caratteristiche della nostra voce è di registrare le telefonate e riascoltarle. In questo modo avremo modo di cogliere gli aspetti negativi che ci caratterizzano e modificarli a nostro piacimento al fine di migliorare.

 

 

SUGGERIMENTI

 

impostare il timbro della voce

 

mantenere la tonicità nel corso della telefonata

 

abbattere i tempi morti

 

 

rimanere concentrati sull’elemento vocale

 

alzarsi e camminare se si nota un abbassamento del tono

 

mantenere un atteggiamento positivo

 

migliorare la cadenza

 

dosare la potenza vocale

 

far ripetere al Cliente ciò che vogliamo memorizzi

 

 

3° SEGRETO:

Sinteticità ed esaustività

 

Quando vendiamo un prodotto, noi siamo i rappresentanti della qualità dello stesso.

Non dobbiamo sentirci ‘in colpa’ per aver arrecato disturbo a qualcuno o titubanti nella proposta: stiamo offrendo un vantaggio a un cliente che potrebbe aver bisogno proprio della nostra offerta; che sta aspettando proprio noi!

 

13° ERRORE: sentirsi colpevoli di aver disturbato il Cliente

 

La sincerità è una caratteristica che deve contraddistinguere la nostra vendita. Non è una truffa, non c’è inganno (ma queste sono frasi che non dobbiamo mai pronunciare durante la vendita!). Le frasi negative sono, infatti, controproducenti perché mettono il cliente in una condizione di sospetto.

 

14° ERRORE: usare frasi negative

 

Ciò che dobbiamo proporre, invece, sono gli aspetti positivi del nostro prodotto: i vantaggi che il cliente può ricavare. Per essere convincenti, dunque, mettiamo in risalto le qualità del prodotto, confrontandole con altre più scadenti (di cui magari il cliente fa già uso), dimostrando con fatti e numeri che l’offerta è davvero conveniente. In parole povere: portiamo acqua al nostro mulino coinvolgendo il Cliente! Attenzione, però, a non dilungarci troppo in dettagli di secondo ordine! I numeri vanno usati a nostro favore, è vero, ma usiamoli con parsimonia, dosiamoli: facciamo in modo di non confondere il cliente con dati statistici che non potrà memorizzare!

 

15° ERRORE: dilungarsi in dettagli che possiamo approfondire in sede di appuntamento

 

Coinvolgiamo il Cliente nella discussione chiedendo lo stato attuale dei suoi servizi e dimostrando che con noi si troverà senz’altro meglio.

Siamo ancora all’inizio della telefonata, però. Prepariamoci una breve introduzione al prodotto in cui siano espletate le caratteristiche fondamentali dello stesso. Il rischio che si corre, finché non riusciamo ad attirare l’interesse del cliente ad ascoltarci, è di annoiarlo e invogliarlo a non ascoltarci. Diamogli, dunque, un assaggio, un aperitivo che stimoli la sua curiosità. Se il cliente è in vena di scherzare, ridiamo volentieri alle sue battute e teniamogli testa, senza sopraffarlo. In questo caso, però, cerchiamo comunque di usare battute che ritornino sempre sull’argomento di cui ci interessa parlare. Non abbiamo certo tempo per fare una lunga chiacchierata sui fatti personali del Cliente! Allo stesso tempo, non dimostriamo di essere interessati solo alla vendita liquidando le sue battute con un ‘Ma torniamo a noi’; preferiamo restare a tema.

 

16° ERRORE: chiacchierare di argomenti inutili pur di assecondare il Cliente

 

 

SUGGERIMENTI

 

essere sinceri

 

esporre i vantaggi dell’offerta e del prodotto

 

confrontare le caratteristiche del nostro prodotto con quelle della concorrenza

 

testimoniare con numeri e dati lo storico della nostra azienda

 

coinvolgere il Cliente

 

introdurre il prodotto con le sue caratteristiche migliori

 

esaltare le qualità del prodotto

 

produrre testimonianze

 

assecondare lo stato d’animo del Cliente restando a tema

 

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Riguardo a Serena

Studiosa incallita di tutto ciò che riguarda la SEO, il Web Marketing e il Social Media Marketing. Articolista e collaboratrice presso AdCrescendo.com

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