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Guida GRATUITA al Telemarketing / Teleselling – Capitolo 2

1° SEGRETO:

Il saluto

 

Ogni telefonata che si rispetti inizia con un buon saluto.

Il destinatario ci può accogliere in vario modo: trafelato, disponibile, assonnato.

È importante comprendere velocemente lo stato psicologico del nostro interlocutore in modo da porci nei suoi confronti nella maniera adeguata al suo spirito momentaneo.

Il saluto è la prima impressione che diamo di noi stessi all’interlocutore. Non sempre un eccesso di entusiasmo può creare una buona impressione. Se il nostro destinatario stava riposando sul divano di casa, per esempio, lo abbiamo già in qualche modo ‘disturbato’: sentire una voce squillante dall’altra parte del telefono potrebbe predisporlo in maniera sbagliata.

 

1° ERRORE: dare per scontato che  l’entusiasmo possa creare una buona impressione

 

Prima di comporre il numero della telefonata che ci apprestiamo a svolgere, concentriamoci qualche minuto. Scegliamo un luogo silenzioso che possa giovare sia a noi che al nostro interlocutore. Preferiamo una postazione adeguata, quale la scrivania del nostro ufficio, avendo cura di tenere a portata di mano tutti i dati necessari.

Carta e penna non devono mai mancare, così come i software del pc che utilizziamo come archivio e programmazione.

Prepariamo un elenco delle informazioni che miriamo a ricevere, stilandole in ordine di importanza (da quelle che obbligatoriamente dobbiamo aver ricavato al termine della telefonata a quelle accessorie ma comunque utili per i contatti successivi con il Cliente) e di quelle che intendiamo comunicare.

 

2° ERRORE: far trasparire lo stato d’animo della propria vita personale

 

Ripetiamo più volte ad alta voce il nominativo del Cliente, che da questo momento in poi utilizzeremo con una certa cadenza nell’arco della telefonata. Esordiamo, anzi, chiamandolo per nome: lo farà sentire importante e allo stesso tempo lo metterà a suo agio. Facciamo attenzione a esserci procurati il nominativo corretto del Cliente ricercato e se a risponderci è un filtro facciamo in modo che ci metta subito in contatto con il diretto interessato dimostrando con sicurezza che la questione richiede il suo coinvolgimento.

Facciamo attenzione ché molti Clienti tenteranno di disfarsi di noi fin dal momento del saluto! È importante, a tal proposito, mettere il Cliente nella condizione di voler ascoltare la nostra proposta.

Presentiamoci con garbo, chiarezza e sinteticità. Attenzione! Non velocità, che è un’altra cosa. La nostra presentazione deve essere percepita in maniera facilmente identificabile. Fate attenzione a essere sintetici ma non rapidi! Il Cliente deve comprendere ogni parola, ma soprattutto il concetto espresso, per cui non usate troppi aggettivi inutili, costruzioni della frase contorte, elementi accessori irrilevanti.

 

3° ERRORE: essere rapidi rischiando di non farci comprendere dall’interlocutore

 

Usiamo il nostro nome dopo il saluto, facendo attenzione a non apparire titubanti né invadenti.

 

Es. ‘Signor Rossi, buongiorno. La chiamo dalla Verdebiancoerosso, sono Mario Bianchi

 

Subito dopo il saluto, non diamo al signor Rossi la possibilità di scegliere di chiudere la telefonata, salutandoci. Diamogli appena lo spazio per ricambiare il saluto e iniziamo immediatamente a offrirgli la nostra proposta. Non sono ammesse domande in questa prima fase! Quantomeno non domande che diano la possibilità di chiudere la telefonata. Invogliamolo, dunque, ad ascoltarci.

Non diciamo: ‘Le posso rubare due minuti del suo preziosissimo tempo?’, bensì ‘Le propongo una breve chiacchierata per offrirLe un vantaggio personale’ e proseguiamo nell’esporre l’offerta.

 

4° ERRORE: fare domande negative che mettano il Cliente in posizione di sospetto

 

È sempre bene tenere a portata di mano uno schema di telefonata-tipo da condurre, ma non usiamolo per leggerlo, correndo il rischio di sembrare degli automi, piuttosto segniamo con una crocetta i punti che di volta in volta esauriamo e teniamo sott’occhio quello che ancora non abbiamo detto.

 

5° ERRORE: dimenticare gli obiettivi prefissati (specialmente quelli che obbligatoriamente dobbiamo portare a casa)

 

In molti, sull’argomento, non tengono in considerazione il saluto di congedo. Questo, infatti, è importante tanto quanto quello di presentazione. Che siamo riusciti o meno a ‘chiudere la telefonata’ (come si dice in gergo), salutiamo il cliente con la stessa enfasi iniziale. Ancora meglio, in chiusura, avremo il vantaggio di aver già instaurato un rapporto con l’interlocutore, ci sembrerà di conoscerlo, avremo capito le sue preferenze e parte del suo carattere (o atteggiamento!). Siamo prudenti! Non salutiamolo sgarbatamente se l’affare non è andato in porto: è comunque un ipotetico Cliente da tenere in considerazione per una prossima volta!

 

6° ERRORE: liquidare il Cliente che non ha accettato l’offerta

 

 

SUGGERIMENTI

 

comprendere velocemente lo stato psicologico dell’interlocutore

 

concentrarsi qualche minuto

prima della telefonata

 

tenere a portata di mano carta e penna e software di archiviazione

 

stilare un elenco delle informazioni da ricevere e da comunicare

 

procurarsi il nominativo corretto del Cliente e ripeterlo durante la conversazione

 

accomodare il Cliente predisponendolo all’ascolto

 

tenere a portata di mano uno schema di telefonata-tipo

 

segnare i punti affrontati e tenere sott’occhio quelli da esporre

 

congedare il Cliente con la stessa enfasi iniziale

 

 

2° SEGRETO:

La voce

 

La questione della voce è di importanza fondamentale per l’operatore di Telemarketing, oltre a essere, sia chiaro, un aspetto individuale e personalizzabile.

C’è chi parte, senz’altro, avvantaggiato, dal possedere di suo una voce piacevole e coinvolgente, dal suono quasi ipnotico. Costui non deve, però, pensare di poter trascurare la cura delle sfumature che riguardano l’emissione vocale! La voce, infatti, non è definita solo dal timbro! Una voce calda e profonda è certamente più accomodante di una squillante e acuta. L’impostazione della voce è un elemento fondamentale per esordire in un dialogo.

 

7° ERRORE: usare una voce acuta

 

Altri aspetti, però, la caratterizzano:

  • il ritmo, innanzitutto
  • la cadenza
  • la melodia
  • il volume

Si è già fatto cenno allo stato psicologico dell’interlocutore che andiamo a intercettare. È bene, dunque, partendo da una impostazione di base, riuscire ad adattare il ritmo della telefonata alla preferenza di ascolto del cliente. La voce è tutto ciò che abbiamo a disposizione nell’arco di una telefonata, ma è solo la punta di un iceberg rappresentato dalla nostra ‘postura generale’.

È importante non perdere mai tonicità nel corso della telefonata! Pur essendo ammesse variazioni funzionali alle preferenze di ascolto dell’interlocutore è importantissimo, infatti, fare in modo che la telefonata non prenda un andamento calante, in discesa. Rimani sempre attivo e fresco come all’inizio della telefonata! Il Cliente, soprattutto se ha già poca voglia di ascoltarci, tende facilmente a stancarsi di una telefonata debole. Abbatti i tempi morti! Se la telefonata sta annoiando te stesso, figurati chi deve stare ad ascoltarti!

 

Continua al prossimo capitolo…

 

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Riguardo a Serena

Studiosa incallita di tutto ciò che riguarda la SEO, il Web Marketing e il Social Media Marketing. Articolista e collaboratrice presso AdCrescendo.com

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